إدارة الجودة الشاملة (Total quality management) هي نهج إداري يسعى إلى تحسين جودة منتجات وخدمات المؤسسة من خلال إشراك جميع الموظفين في عملية التحسين المستمر.
يركز على رضا العملاء والتحسين المستمر وإشراك جميع الموظفين في عمليات صنع القرار. تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى زيادة الكفاءة وتقليل الهدر والأخطاء وخلق بيئة عمل إيجابية تشجع على الإبداع والابتكار.
مبادئ إدارة الجودة الشاملة
تشمل مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM) ما يلي:
- التركيز على العميل
- القيادة
- إشراك الأفراد
- نهج العملية
- نهج منهجي للإدارة
- التحسين المستمر
- صنع القرار القائم على الحقائق
- علاقات الموردين متبادلة المنفعة
- التواصل
هذه المبادئ مترابطة وتلعب جميعها دورًا حاسمًا في نجاح برنامج إدارة الجودة الشاملة.
سنقوم الآن بشرح كل عنصر بشكل منفصل لنفهم أكثر ما يُقصد به بشكل كامل.
التركيز على العملاء
التركيز على العملاء هو مبدأ أساسي من مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM) الذي يتضمن وضع احتياجات وتوقعات العملاء في مركز عمليات المؤسسة وعمليات صنع القرار. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للمؤسسات من خلالها إظهار التركيز على العملاء:
- فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم – إجراء الأبحاث وجمع التعليقات وتحليل البيانات لفهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
- تقديم خدمة عملاء ممتازة – ضمان التعامل مع استفسارات العملاء وطلباتهم في الوقت المناسب وبطريقة فعالة ومهنية.
- تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة – باستخدام عمليات صارمة لمراقبة الجودة لضمان تلبية المنتجات والخدمات لتوقعات العملاء أو تجاوزها.
- التحسين المستمر للمنتجات والخدمات – باستخدام ملاحظات العملاء لدفع التحسين المستمر في المنتجات والخدمات.
- بناء علاقات قوية مع العملاء – تنمية علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء من خلال التواصل والتفاهم والتعاون المنتظم.
- تمكين الموظفين من اتخاذ قرارات تركز على العملاء – منح الموظفين السلطة والموارد التي يحتاجون إليها لاتخاذ القرارات التي تخدم مصالح العملاء على أفضل وجه.
- قياس رضا العملاء – قياس رضا العملاء بانتظام من خلال الاستطلاعات وآليات التغذية الراجعة والطرق الأخرى لقياس مدى تلبية المؤسسة لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم.
من خلال وضع التركيز على العملاء في طليعة عملياتها ، يمكن للمؤسسات التأكد من أنها تلبي احتياجات عملائها وبناء علاقات قوية وطويلة الأمد معهم.
القيادة
القيادة هي عنصر حاسم في إدارة الجودة الشاملة (TQM) التي تنطوي على خلق رؤية واضحة ، وتحديد الاتجاه ، وتمكين الموظفين لتحقيق الأهداف التنظيمية. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن للقيادة من خلالها التأثير على برنامج إدارة الجودة الشاملة:
- إنشاء رؤية واضحة – توصيل رؤية مقنعة لما تريد المنظمة تحقيقه ، ومواءمة الموظفين حول مجموعة مشتركة من الأهداف.
- تحديد الاتجاه – توفير إرشادات واضحة حول ما يجب القيام به ، وكيف ينبغي القيام به ، وسبب أهميته.
- تمكين الموظفين – منح الموظفين السلطة والموارد والدعم الذي يحتاجون إليه لاتخاذ القرارات وحل المشكلات وتحسين العمليات باستمرار.
- بناء بيئة عمل إيجابية – خلق بيئة عمل شاملة وداعمة وتشجع على الإبداع والابتكار.
- تشجيع التحسين المستمر – تعزيز ثقافة التحسين المستمر من خلال تقدير ومكافأة الموظفين على مساهماتهم في عملية التحسين.
- التواصل الفعال – استخدام طرق الاتصال الفعالة للتأكد من أن الموظفين على اطلاع ومشاركين ومواءمة حول أهداف المنظمة.
- بناء الفرق – تشكيل فرق متعددة الوظائف تعمل معًا لتحقيق الأهداف التنظيمية ودفع التحسين المستمر.
- توفير الموارد – تخصيص الموارد اللازمة ، بما في ذلك الوقت والميزانية والموظفين لدعم برنامج إدارة الجودة الشاملة.
- القيادة بالقدوة – إظهار القيادة من خلال السلوك الشخصي والنزاهة والالتزام بالتحسين المستمر.
من خلال القيادة القوية ، يمكن للمؤسسات إنشاء بيئة عمل إيجابية ، ومحاذاة الموظفين حول رؤية مشتركة ، ودفع التحسين المستمر ، وكلها مكونات حاسمة لبرنامج إدارة الجودة الشاملة الناجح.
نهج العملية
نهج العملية هو مفهوم أساسي في إدارة الجودة الشاملة (TQM) يتضمن التعامل مع عمليات المنظمة كسلسلة من العمليات المترابطة ، لكل منها مدخلات وأنشطة ومخرجات. من خلال التركيز على العمليات ، يمكن للمنظمات تحسين عملياتها وتحقيق أهدافها بشكل أكثر فعالية.
تشمل العناصر الرئيسية لنهج العملية ما يلي:
- تخطيط العمليات – توثيق عمليات المنظمة وتحديد مجالات التحسين.
- ملكية العملية – تعيين ملكية كل عملية لفرد أو فريق معين ، يكونون مسؤولين عن أدائها وتحسينها.
- تحسين العملية – باستخدام منهجيات التحسين المستمر ، مثل تحليل السبب الجذري و Kaizen ، لتحديد وإزالة أوجه القصور وتحسين أداء العملية.
- التحكم في العملية – عمليات المراقبة والتحكم للتأكد من أنها تعمل على النحو المنشود وتفي باحتياجات العملاء.
- قياس العملية – قياس أداء العملية والإبلاغ عنه باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتتبع التقدم وتحديد مجالات التحسين.
- توثيق العملية – توثيق العمليات لضمان الاتساق والمساءلة والشفافية.
باستخدام نهج العملية ، يمكن للمؤسسات تحسين عملياتها وتحسين الجودة وزيادة الكفاءة وتحقيق أهدافها بشكل أكثر فعالية. يدعم نهج العملية أيضًا تنفيذ مبادئ أخرى لإدارة الجودة الشاملة ، مثل التركيز على العملاء والقيادة والتحسين المستمر.
النهج المنهجي للإدارة
النهج المنهجي للإدارة هو مفهوم أساسي في إدارة الجودة الشاملة (TQM) يتضمن معاملة المنظمة كنظام ، مع مكونات مترابطة تعمل معًا لتحقيق أهدافها. يعتمد هذا النهج على فكرة أن عمليات المنظمة وأنظمتها وأفرادها مترابطون ومترابطون.
تشمل العناصر الرئيسية للنهج المنظم للإدارة ما يلي:
- تحديد وتعريف أهداف المنظمة – وضع أهداف واضحة وقابلة للقياس تتماشى مع مهمة المنظمة ورؤيتها.
- فهم عمليات المنظمة – رسم خرائط لعمليات المنظمة ، وتحديد الترابطات ، وتحديد المدخلات والأنشطة والمخرجات لكل عملية.
- تحليل العمليات وتحسينها – باستخدام منهجيات التحسين المستمر ، مثل تحليل السبب الجذري و Kaizen ، لتحديد أوجه القصور ، والقضاء على الهدر ، وتحسين أداء العملية.
- أنظمة التنفيذ والمراقبة – إنشاء الأنظمة والعمليات لضمان تحقيق أهداف المنظمة ، ومراقبة الأداء لتحديد مجالات التحسين.
- إشراك الموظفين وتمكينهم – تمكين الموظفين من تحديد المشكلات وحلها ، وتشجيع مشاركتهم في عملية التحسين المستمر.
- قياس النتائج والإبلاغ عنها – قياس أداء المنظمة وعملياتها والإبلاغ عنها ، باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتتبع التقدم وتحديد مجالات التحسين.
- التحسين المستمر – الصقل والتحسين المستمر لعمليات وأنظمة المنظمة ، للتأكد من أنها تظل متوافقة مع أهدافها واحتياجات عملائها.
يوفر النهج المنتظم للإدارة إطارًا منظمًا للمؤسسات لتحسين عملياتها وتحسين الجودة وتحقيق أهدافها. من خلال معاملة المنظمة كنظام والتركيز على التحسين المستمر ، يمكن للمؤسسات أن تضمن أن عملياتها وأنظمتها وأفرادها يعملون معًا لتحقيق النجاح.
التحسين المستمر
التحسين المستمر هو مبدأ أساسي من مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM) الذي يتضمن دورة مستمرة لتحديد النفايات والقضاء عليها ، وتبسيط العمليات ، وتحسين الجودة. الهدف من التحسين المستمر هو تحسين عمليات المنظمة وتحقيق أهدافها بشكل أكثر فعالية.
تشمل العناصر الرئيسية للتحسين المستمر ما يلي:
- تحديد فرص التحسين – التحديد المستمر لفرص التحسين ، من خلال طرق مثل تحليل السبب الجذري ، وتعليقات العملاء ، والتدقيق الداخلي.
- إشراك الموظفين – إشراك الموظفين في عملية التحسين وتمكينهم من تحديد المشكلات وحلها.
- تنفيذ الحلول – تنفيذ حلول للمشكلات المحددة ، باستخدام أدوات مثل Kaizen و 5S و Six Sigma.
- قياس النتائج – قياس تأثير جهود التحسين واستخدام البيانات لتحديد المجالات التي تحتاج إلى مزيد من التحسين.
- استمرار التحسين – إضفاء الطابع المؤسسي على التحسين وإدراجه في ثقافة المنظمة ، لضمان أن يصبح أسلوب حياة.
التحسين المستمر هو دورة مستمرة من التحسين تساعد المنظمات على تحقيق أهدافها بشكل أكثر فعالية. من خلال التركيز على التحسين المستمر ، يمكن للمؤسسات القضاء على الهدر ، وتحسين العمليات ، وزيادة الكفاءة ، وتعزيز تجربة العملاء. يدعم التحسين المستمر أيضًا تنفيذ مبادئ إدارة الجودة الشاملة الأخرى ، مثل التركيز على العملاء والقيادة ونهج العملية.
صنع القرار القائم على الحقائق
صنع القرار القائم على الحقائق هو مبدأ من مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM) الذي يتضمن استخدام البيانات والأدلة لاتخاذ قرارات مستنيرة ، بدلاً من الاعتماد على الحدس أو الغرائز. الهدف من صنع القرار القائم على الحقائق هو ضمان اتخاذ القرارات بموضوعية ، وأن المنظمة قادرة على تحسين عملياتها باستمرار وتحقيق أهدافها.
تشمل العناصر الرئيسية لصنع القرار القائم على الحقائق ما يلي:
- جمع البيانات – جمع البيانات الدقيقة وذات الصلة من مجموعة متنوعة من المصادر ، مثل ملاحظات العملاء ومقاييس أداء العملية واستطلاعات الموظفين.
- تحليل البيانات – تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط وفرص التحسين.
- صنع القرار القائم على الأدلة – استخدام الرؤى المكتسبة من تحليل البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة ، ولتحديد أفضل مسار للعمل.
- حل المشكلات القائم على الأدلة – استخدام البيانات والأدلة لتحديد السبب الجذري للمشكلات وتطوير حلول فعالة.
- التحسين المستمر القائم على الأدلة – استخدام البيانات والأدلة لدعم جهود التحسين المستمر وتتبع التقدم.
يوفر اتخاذ القرار القائم على الحقائق نهجًا منظمًا وموضوعيًا لصنع القرار ، مما يساعد المنظمات على اتخاذ قرارات مستنيرة تستند إلى البيانات والأدلة. من خلال الاعتماد على البيانات ، يمكن للمؤسسات القضاء على التحيز وزيادة الشفافية واتخاذ قرارات أفضل تتماشى مع أهدافها واحتياجات عملائها. يعتبر اتخاذ القرار القائم على الحقائق مكونًا حاسمًا في إدارة الجودة الشاملة ، حيث يدعم تنفيذ مبادئ أخرى لإدارة الجودة الشاملة ، مثل التركيز على العملاء والقيادة والتحسين المستمر.
علاقات الموردين ذات المنفعة المتبادلة
علاقات الموردين متبادلة المنفعة هي مبدأ من مبادئ إدارة الجودة الشاملة (TQM) الذي يتضمن إقامة شراكات طويلة الأمد مع الموردين ، على أساس الثقة والتعاون المتبادلين. الهدف من علاقات الموردين ذات المنفعة المتبادلة هو ضمان استفادة كل من المنظمة ومورديها من العلاقة ، وأنهم يعملون معًا لتحقيق أهداف مشتركة.
تشمل العناصر الرئيسية لعلاقات الموردين ذات المنفعة المتبادلة ما يلي:
- الاختيار والتقييم – اختيار الموردين على أساس معايير موضوعية ، وتقييم أدائهم بشكل مستمر للتأكد من أنهم يلبيون معايير المنظمة وتوقعاتها.
- التواصل – إقامة اتصالات مفتوحة وفعالة مع الموردين ، للتأكد من أن كلا الطرفين على دراية بتوقعاتهم والتزاماتهم.
- التعاون – العمل مع الموردين لتحديد المشكلات وحلها ولتحسين الجودة والأداء باستمرار.
- التخطيط المشترك – وضع خطط واستراتيجيات طويلة الأجل مع الموردين ، لضمان توافق الطرفين والعمل من أجل تحقيق أهداف مشتركة.
- التقدير والمكافآت – تقدير ومكافأة الموردين لمساهماتهم ، لتشجيع التحسين المستمر وتقوية العلاقة.
تعد علاقات الموردين ذات المنفعة المتبادلة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح إدارة الجودة الشاملة ، حيث إنها تساعد المؤسسات على تحسين عملياتها وتحسين الجودة. من خلال العمل عن كثب مع الموردين ، يمكن للمنظمات ضمان وصولها إلى المواد والموارد التي تحتاجها لتحقيق أهدافها ، وأنها قادرة على تحسين جودة منتجاتها وخدماتها باستمرار. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال إقامة شراكات طويلة الأمد مع الموردين ، يمكن للمنظمات أن تضمن أن لديها مصادر إمداد موثوقة ومتسقة ، وهو أمر ضروري لتحقيق النجاح المستدام.
